ネットショップを運営するにあたり、ショップでどうやって販売するかに着目しがちですが、ネットショップの運営で労力がかかるのは売れてからの作業になります。注文後の流れについては簡単にまとまめした。
ネットショップにおける注文後の流れ、注文後の作業に大きなロスが出やすい
ネットショップで売上が上がるようになると1日のほとんどは注文の処理となります。多くの場合には、注文は少しずつ増えていくので、注文の増加に合わせて体制を整えていけばよいですが、注文が入ってから慌てないように注文後の流れをシミュレーションしておくことは大切です。
実際に、自分で注文をしてみたり、知り合いに注文をしてもらってシミュレーションをすることも良いでしょう。
受注メールを受信する／受注確認メールを返信する
注文が入ると多くのネットショップのサービスでは受注メールが送信されてきます。
必要であれば、受注を確認した旨と配送予定日などを記載した受注確認メールを返信します。
即日発送の場合には、受注確認メールは省略しても構わないでしょう。
[携帯メール等に転送をして注文状況を即時に把握できるようにしておく]
受注メールは携帯電話、スマートフォンでリアルタイムに受信できるようにしておくことで対応がスムーズにできます。注文が多い、少ないが事前にわかっていれば1日の作業スケジュールを立てやすいということもあれば、備考欄の記入内容によっては、即時に返信することによって不要なトラブル、クレームを防ぐことができます。
決済状況の確認、決済の案内
クレジット決済の場合や、商品代引きの場合には、決済の確認をすることなく発送作業に入ることができますが、後払いや銀行振り込みなど決済状況の確認をしたり、銀行口座の案内をする必要があります。
後払いや最近増えてきた楽天PAYなどのオンライン決済は決済が終わっているのかどうかの確認がわかりにくいケースがあります。できれば、事前にシミュレーションしておくことでスムーズな対応ができます。
ピッキング・梱包・出荷作業
決済が確認できたら、商品の発送をするために、商品のピッキングをして、梱包、出荷作業をします。
間違った商品を発送してしまわないような手順の作成、お客さまに喜ばれる梱包などを事前に用意しておく必要があります。
意外な大量注文で箱が不足するケースなどもあります。オークションなどでの出品であれば、個人取引ですので適当な空き箱を活用すればよいですが、お店である以上きれいな箱を使う必要があります。使う機会は少なくてもさまざまな注文にできるように梱包資材は用意しておく必要があります。
運送会社と運送契約をするとパソコンを使って伝票を出力できるようになります。注文データを登録すると伝票が出力できるようになっています。事前に操作方法をマスターしておきましょう。
「ピッキング・梱包・出荷作業」は物流倉庫に委託するショップが増えています。注文が増えてきたら物流倉庫の利用も検討すると良いでしょう。
発送完了メールの送信
発送を終えたら、お客さまに商品の発送完了のメールを送ります。
この際に伝票番号と発送状況の確認URLを送信するのが一般的です。
フォローメールや、お礼状、メルマガの送信
商品到着後、一定の日数をあけてフォローメールやお礼状を送付するケースもあります。
ネットショップのシステムによっては事前に設定をしておけば自動で送信されます。
フォローメールによって、購入者の方からの不満を早く吸い上げたり、リピートにつなげることができます。
ざっと見ていただいて多くの作業が発生することがわかっていただけたのではないでしょうか？
サイト構築は失敗したり、ロスが出ても、多くの場合には「売れない」という運営者にダメージが出るだけでです。しかし、サイト運営の注文処理のミスやロスは、実際に購入いただいたお客さまに迷惑がかかります。また、ネットショップの運営の大半はこの注文処理になります。ここを如何に効率的にかつお客さまに満足いただける（不満がでない）ようにするのかが大切です。
