ネットショップを運営していると当然さまざまな問い合わせが入ります。ネットショップ自体は24時間動いていますので、電話、メールなど24時間関係なく問い合わせが入ります。そして、利用者の方は即時の回答を求めてくるケースも多くあります。
ネットショップの営業時間、問い合わせ時間はどうすべきか？
扱い商材や客層にもよりますが、ネットショップへの問い合わせは、仕事のお昼休みや仕事が終わった18時以降に多く発生します。
ネットショップ上で、営業時間や休業日、問い合わせ可能時間を記載していても、関係がなく問い合わせは入ります。深夜にメールでの問い合わせが入り、朝までに「早く返信をしてくれ」と何通もメールが入ってくるケースもあります。ネットショップは動いていてもその中にいる運営者が24時間対応していないということはわかりそうなものですが、それがわからない人も多くいるようです。
では、営業時間、問い合わせ対応はどのようにしておくべきなのでしょうか。
表面上の営業時間や曜日は対応ができる日時を記載しておく｜目立つところに記載する
サイト上に記載する営業時間や曜日は運営者が対応ができる日時を記載しておくという形でよいです。一般的には平日の10時～18時という形が多いです。そしてサイト上のサイドバー等目立つところに営業時間、曜日は必ず明記はしておくが大切です
まず、営業時間や曜日は目立つとことに明記しておくというのは重要なことです。このことによって問い合わせ時間をコントロールするというよりは、返信や返事が遅いというクレームに対して、明記させていただいていますと言い訳？するためです。（そんなことは関係ないと怒られる場合もあるのですが。。。）
基本的には対応可能な時間帯が多いほどお客さまにとっては便利なネットショップとなりますので、対応時間、曜日を長くするほど売上があがる傾向にあるはずです。口述しますが、問い合わせ対応だけで5%ほど売上が変わったケースもあります。とはいえ、24時間365日対応などというのはよほどの売上規模でなければコストの方が高くなりますので、まずは、お客さまが電話での問い合わせをしたくなった場合に常識的に考えて問題ない対応時間を設定しておくことが重要です。
問い合わせ先として電話番号の明記は必要なのか？
そもそも論として問い合わせ先としで電話番号の明記が必要なのかということがあります。このことは、特定商取引法による表示義務の話と決済代行会社からの依頼という二つの観点が影響してきます。
特定商取引法に基づく表記については、「ネットショップをする場合の特定商取引法に基づく表記作成のワンポイント」で詳しく書きましたが、その中で電話番号は、公開していることが望ましいとされています。
また、クレジット決済や後払いの決済導入を申し込むと電話番号の記載をするように求められますので、少なくとも決済を申し込む時点では電話番号の記載は必須です。
何よりも、電話番号の記載していないネットショップというのは購入者から見て不安です。
このような理由から電話番号は公開しておくべきと私は考えています。
電話番号の公開は難しい場合｜電話対応が難しい場合には電話代行会社を利用する
とはいえ、ネットショップを副業で経営している場合や少人数で運営をしていて事務所に人がいない場合があるという人も多いでしょう。そういう方は、バーチャルオフィスなどにある秘書センター等の電話代行サービスを使うべきです。
私がいつも利用しているのは「88電話代行サービス」です。月額2,000円弱で電話番号とオペレーターによる対応を依頼することができます。そして、電話代行業者を使うには電話番号を表記するということ以外にもメリットがあります。
電話代行業者を使うメリット
電話代行業者は専門のオペレーターが対応をしてくれます。結果として大きく2つのメリットがあります。
クレーム時には専門オペレーターの対応がお客様を落ち着かせてくれ、対応時間を作ることができる
クレーム時には、専門のオペレーターが対応してくれることでお客さまを落ち着かせてくれます。また、オペレーターが詳細を聞き出してくれますので、運営者として対応方針を決定してからお客様に連絡できるために対応がスムーズにできます。
逆にスピードを求める人には折り返し電話となることが逆効果になるケースもなくはないのですが。。。
営業電話をシャットアウトしてくれる｜しかも無料で
ネットショップを運営しているとSEO会社、広告会社、各モールなどからの営業電話が大量にかかってきます。電話代行会社でこれらの営業電話の対応してくれることで業務に支障がきたしません。また、上記の「88電話代行」は電話本数で料金が決まるのですが、営業電話はカウント外としてくれます。
結局のところ、柔軟な対応こそが小さなネットショップが大手に勝てる方法の一つ
営業時間、問い合わせ可能時間については、前述のように一般的な表記にしたとしても、実際の対応については柔軟に対応することが重要です。小さなネットショップが大手に勝つことができる要素の一つです。
例えば、大手ですと営業時間というのは強く決められて営業をしています。例えば、土日休みの企業は金曜日の夜の問い合わせを月曜日まで放置することになります。この点、小さなネットショップは経営者のフットワークが軽ければいくらでも対応ができます。
すばやい対応をするかどうかで売上が５％変わる？
私は、以前に運営していたネットショップを他経営者に譲渡したことがあります。サイト上の運営方針等は完全に引き継いだのですが、5%ほど売上が下がったと言われました。
いろいろ話を聞いていくと、従業員の勤務時間内しか問い合わせ対応をしていないというのが運営方針の差として明らかになりました。（企業としてネットショップを運営する以上仕方がないことですが。）
特に土日の売上低下が大きかったので、その点の差が出たのではないかと思います。私が個人で運営していた際にはほとんど毎日発送をしていたということもありますが、〇日までに欲しいというような問い合わせがあれば、可能な範囲で対応をするようにしていました。
素早い対応をするための工夫
とはいえ、誰しも生活があれば、事業上、外出の必要もあるので、いつでもパソコンの前に張り付いているわけにはいきません。では、どうすればよいのでしょうか？
ネットショップ専用の携帯電話（スマホ）を用意する
電話代行からの連絡は専用携帯電話（スマホ）へメール通知してもらう
ショップへの問い合わせメールを専用携帯電話（スマホ）で送受信できるようにしておく
この３点を体制として整えておくことで、最大限素早く対応をすることができます。
問い合わせ対応は、ネットショップの運営を始めると必ず発生することですので、どういう方針でどういう形で問い合わせ対応をしていくのかということはある程度決めて運営を開始する方がよいでしょう。特に運営開始当初は少ないアクセスをどれだけ購入につなげるということが重要ですので、柔軟な対応をできる体制を整えた方が良いでしょう。
